Psychologiczne aspekty rozmów zwalniających

Pamiętam mój pierwszy raz… Miałam 27 lat i pełniłam funkcję Managera Regionu w Firmie FMCG. W dzień przed rozmową w trakcie której miałam wręczyć wypowiedzenie jednemu z Pracowników z mojego Zespołu śniły mi się katastrofy lotnicze. Z roztrzaskanych kadłubów samolotów, strumieniami lała się krew. Pamiętam tą rozmowę (a przede wszystkim napięcie związane z koniecznością jej przeprowadzenia) jako jedno z najtrudniejszych doświadczeń zawodowych. Dzisiaj wiem, że zapłaciłam tak duży koszt emocjonalny, bo zabrakło mi odpowiednich narzędzi i wiedzy do jej przeprowadzenia.

Kryzys spowodowany pandemią wirusa COVID19 zaczął już zbierać żniwo w postaci redukcji zatrudnienia, redukcji wynagrodzeń lub wymiaru etatu. Wielu Managerów stanęło przed koniecznością poczynienia konkretnych oszczędności, a te wiążą się z odstąpieniem od wcześniej planowanych projektów i działań, a tym samym z koniecznością rozstania się z Pracownikami, którzy te działania mieli realizować. Niejednokrotnie są to dobrzy Pracownicy, związani z organizacją od lat. Jeśli nie udało się znaleźć dla nich miejsca w innych obszarach Organizacji, nieuchronnie trzeba będzie się z nimi rozstać.  

Wielu Managerów ma już za sobą te najtrudniejsze z rozmów menagerskich, inni się do tego przygotowują. Pomimo, że zwalnianie Pracowników jest wpisane w rolę Managera, wielu z nas reaguje stresem w miarę jak data i godzina rozmowy się przybliża.  

Prowadzimy szkolenia dla Managerów od ponad 20 lat. Kiedyś moduł „jak prowadzić rozmowy zwalniające” był stałym punktem wszystkich szkoleń. Od co najmniej 6 lat „wypadł” z programów – uwaga Managerów była bowiem przede wszystkim skierowana na to jak pozyskać i zatrzymać Pracowników. Oznacza to, że wśród Managerów jest spora grupa osób, które (podobnie jak ja w latach 90-tych) nie ma prawie żadnych doświadczeń i wiedzy na temat tego w jaki sposób zadbać o Pracownika i siebie w tej trudnej emocjonalnie sytuacji.

Jak to zrobić, aby mieć pod kontrolą własne emocje, jak zapanować nad emocjami zwalnianego Pracownika i w końcu – jak zaopiekować emocje tych, którzy w Zespole pozostają? O tym jest poniższy artykuł.

Po pierwsze ZADBAJ O SWOJE EMOCJE

Rozmowa zwalniająca którą masz odbyć będzie dla Ciebie trudnym doświadczeniem. Masz zwolnić dobrze pracującą osobę, którą lubisz i z którą pracujesz od lat. Wyobrażasz sobie, jakim ciosem to będzie dla niej/niego, teraz, gdy o pracę jest trudno, a sytuacja jest niepewna, nieprzewidywalna i nie wiadomo jak długo potrwa. Boisz się, jak ta rozmowa przebiegnie. Czy Pracownik będzie Cię atakował? Czy będzie podważał Twój autorytet? Kwestionował zasadność wypowiedzenia?

Zgodnie z trójkątem Myśli-Emocje-Zachowania, sama myśli o rozmowie zwalniającej powoduje u Ciebie stres i w konsekwencji Twój organizm szykuje się na walkę lub ucieczkę. Jeśli poziom stresu będzie zbyt  wysoki, Twoje słowa i działania będą nieświadomie dążyć do jednej z tych dwóch reakcji, a to nie posłuży ani Tobie ani Pracownikowi. Wzrośnie prawdopodobieństwo, że popełnisz błąd. Nie pozwól, aby tak się stało – uświadom sobie swoje emocje – strach, złość, smutek – zobacz czego one dotyczą. Kiedy dopuszczasz je do świadomości i dajesz sobie prawo do ich przeżycia, odzyskasz spójność działania i przywrócenie racjonalnego myślenia.

Jak przywrócić myślenie racjonalne i obniżyć napięcie?

• Chwilowa dysocjacja to zdolność do spojrzenia na siebie jak na kogoś obcego.  Spójrz na siebie i na swoje emocje z pozycji świadka i opisz je: „Tak, osoba w takiej sytuacji ma prawo bać się, że źle poprowadzi rozmowę, bać się ataku ze strony Pracownika” – to normalna reakcja. Ze mną dzieją się podobne rzeczy. Także się boję. Kiedy już to wiem, mogę zapanować nad stresem.
• Pomocne staną się tutaj techniki oddechowe np. pełnego oddechu, równego oddechu Sama Vritti i inne. Techniki oddechowe pozwalają wyciszyć emocje i przekonać organizm, że nic złego się nie dzieje, nie ma potrzeby napinania mięśni do walki lub ucieczki. Tym samym przywracają nam zdolność myślenia racjonalnego. (Technika równego oddechu: wydłużony wdech do przepony przy jednoczesnym liczeniu do 4, wstrzymanie oddechu i długi wydech przy jednoczesnym liczeniu do 4).
• Inne metody redukcji stresu, które sprawdzają się u Ciebie – sport, ulubione hobby, rozmowy z kimś, kto daje Ci wsparcie etc. są bardzo cenne, tyle, że nie do zastosowania tuż przed samą rozmową.

Jeśli nie znajdziesz sposobu na odreagowanie stresu, odkładający się w organizmie kortyzol będzie powodował jego osłabienie, co w dalszej perspektywie spowoduje podatność na zachorowania. Z drugiej strony gromadzone napięcie, spowoduje, że będziesz drażliwy, a to w rezultacie będzie wpływało negatywnie na Twoje relacje z Pracownikami  i toczeniem oraz rzutowało na kolejne rozmowy zwalniające, które będą działać jak katalizator złych emocji.

Po drugie zadbaj o EMOCJE PRACOWNIKA

Pracownik podlega tym samym mechanizmom, a więc on też podlega stresowi. Jego organizm także zmobilizuje się do walki lub ucieczki, gdy tylko dowie się jaki jest cel Waszego spotkania.

Żyjąc od kilku miesięcy w nieustającym stresie wywołanym lękami związanymi z pandemią, podlegając konkretnym stresorom tj. obawa o swoje zdrowie i zdrowie rodziny, napięcia związane z izolacją, zmiana trybu pracy, strach o stałość zatrudnienia etc. , Pracownicy mogą być bardziej drażliwi.

Wg teorii pracy z żałobą (Kubler Ross), w pierwszym momencie u Pracownika może pojawić się: szok, niedowierzanie, zaprzeczenie, a nawet żartowanie „to nie może być prawda, to na pewno jakaś pomyłka”. Takie reakcje są naturalne w trudnej sytuacji rozstania. Następnie, może pojawić się  targowanie. Próba zatrzymania, znalezienie argumentów, które mogą zmienić decyzję. Bądź na to przygotowany. Reakcje emocjonalne, których możesz się spodziewać, wydają się czasem nieadekwatne. Będą to zarówno: wybuchy złości, agresji, spiskowe teorie, obwinianie Przełożonego etc., jak i płacz, żal – wzbudzające poczucie winy oraz współczucie. Nie oczekuj, że Pracownik od razu przejdzie do procesu akceptacji. Pożegnanie Pracownika z miejscem, w którym spędził dużo czasu, z którym się utożsamiał i w które się zaangażował, nie dzieje się od razu. W końcu przyjdzie taki moment, kiedy uświadomi sobie, że „ już nic w tej sytuacji nie zmienię, muszę pogodzić się z losem”.

Co robić?

Przed rozmową przejdź w myślach rozmowę z konkretnym Pracownikiem, wyobraź sobie, jak się zachowa, co powie – przecież znasz go. W ten sposób przywołasz trudne momenty i będziesz mógł się do nich przygotować, układając w głowie odpowiedzi. Eksperci radzą, aby zadać sobie szereg pytań „Co zrobię, kiedy Pracownik ….”.  

Jak powinna PRZEBIEGAĆ TAKA ROZMOWA?

1. Musi się odbyć w obecności świadka, także świadka On-line.
2. Zacznij od przedstawienia celu rozmowy „Spotkaliśmy się dzisiaj, bo mam Ci do przekazania informację o zwolnieniu”. Zrób to od razu, bez zbędnych wstępów.
3. Podaj Pracownikowi powód decyzji, odczytując go słowo w słowo z treści dokumentu wypowiedzenia. Powinien on być rzeczywisty np. likwidacja stanowiska – i tylko taki. Uważaj, aby nie pozwolić sobie na dopowiadanie i swobodną interpretację – może to być bowiem podstawą do ewentualnego roszczenia.
4. Zaznacz, że decyzja ta została wcześniej skonsultowana z innymi osobami decyzyjnymi
   i jest traktowana jako ostateczna.
5. Poinformuj Pracownika o wszystkich sprawach technicznych związanych z odejściem – dacie fizycznego opuszczenia miejsca pracy, dokumentach do odbioru, sprawach finansowych i tym podobnych.
6. Zapytaj o to, jakie pytania ma Pracownik, co wymaga wyjaśnienia.

Przyjrzyjmy się sytuacjom, które mogą Cię może spotkać podczas rozmowy.

TRUDNE SYTUACJE PODCZAS ROZMOWY

Rozmowa zwalniająca jest ciosem dla Pracownika. Bywa tak dużym szokiem, że Pracownik nie jest w stanie racjonalnie myśleć – zachowuje się w sposób diametralnie inny niż zazwyczaj. Takie reakcje są jak najbardziej naturalne. Bądź więc gotów na to, że Pracownik może zachować się w jeden z następujących sposobów:

• Pracownik nic nie mówi – daj mu przestrzeń, odczekaj parę chwil, zapytaj czy wszystko jest dla niego zrozumiałe, a następnie spytaj czy możesz kontynuować i powróć do wątku.
• Pracownik płacze – podaj chusteczki, jeśli spotykacie się na żywo; odczekaj parę chwil, zapytaj, czy możesz kontynuować i powróć do wątku.
• Pracownik jest załamany – możesz wyrazić swoje współczucie – sytuacja bycia zwalnianym jest jedną z najtrudniejszych w życiu zawodowym („Jest mi przykro, że tak się stało”, „Rozumiem, że to dla Ciebie bardzo trudne…”, „Mnie również nie jest łatwo o tym rozmawiać”).
• Pracownik obraża Ciebie, Firmę, posądza Cię o stronniczość, podważa, dyskutuje, grozi
   – wysłuchaj go. Pozwól mu uzewnętrznić swoje uczucia. Pokaż, że słuchałeś: „Rozumiem, że jest to dla Ciebie trudna sytuacja” i podaj formalną przyczynę rozstania (tylko taką, jaka jest wpisana do wypowiedzenia!). Nie polemizuj! Zachowaj spokój oraz wykaż się taktem – po to, aby nie wzmocnić i nie pogłębić emocjonalnej reakcji Pracownika : „Przykro mi to słyszeć , decyzja o zwolnieniu jest nieodwracalna”.

TRUDNE PYTANIA PRACOWNIKA

Poza trudnymi sytuacjami, Pracownik może zaskoczyć Managera pytaniami, na które ten nie będzie miał gotowej odpowiedzi. Warto więc przewidzieć możliwe sytuacje i wcześniej się do nich przygotować. Oto kilka wybranych, możliwych pytań, jakie mogą paść ze strony Pracownika:

• Dlaczego mi to robisz? Kryzys to tylko wymówka, od dawna chciałeś mnie zwolnić! Dlaczego ja? Jeśli zwolnienie odbywa się z powodu kryzysu wywołanego przez pandemię, upewnij Pracownika, że decyzja nie ma podłoża personalnego.
• Czy jak sytuacja się poprawi to wrócimy do poprzedniego statusu? Mam trudną sytuację rodzinną, mam kredyt, mężowi zmniejszono wynagrodzenie itp. Nie dawaj nadziei na zmianę podjętej decyzji. Daj jasno do zrozumienia, że decyzja o rozwiązaniu umowy jest ostateczna.

CZEGO NIE WOLNO CI MÓWIĆ

• Nie zaczynaj rozmowy od pytania „Co słychać?” i nie żartuj – to nie pogawędka.
• Nie rób długiego wstępu o kryzysie, sytuacji Firmy – w pierwszym zdaniu poinformuj
  o celu spotkania.
• Nie próbuj uspokoić Pracownika słowami: „Nie denerwuj się, uspokój się”. W zamian pozwól Pracownikowi na ekspresję emocji, nie wypełniaj ciszy i nie zagaduj.
• Nie umniejszaj tragedii Pracownika, mówiąc, że utrata pracy, to nie jest najgorsze, co może człowieka spotkać.
• Nie mów jak jest Ci bardzo ciężko i smutno – Pracownika nie interesują Twoje uczucia.
• Nie zdejmuj z siebie odpowiedzialności mówiąc: „Taki mam nakaz z góry, nie mogę inaczej, zostałem zmuszony”. W zamian mów: „Podjąłem/ podjęliśmy decyzję o rozstaniu z Tobą”.
• W żadnym wypadku nie daj się wciągnąć w rozmowę pełną agresji i słów, których wypowiedzenia obie strony mogą później żałować.

EMOCJE W ZESPOLE I TRUDNE PYTANIA

Dobrze przeprowadzona rozmowa zwalniająca, w której okazujemy Pracownikowi maksimum szacunku i dajemy tyle wsparcia, ile możemy w tak trudnej sytuacji, bezpośrednio wpływa na reputację Firmy tak wewnątrz jak i na zewnątrz. Ma też kolosalne znaczenie dla podtrzymania zaangażowania osób w Zespole, z którego został zwolniony Pracownik lub Pracownicy. Po rozmowie zwalniającej pierwsze kroki Manager powinien więc skierować do Zespołu, aby zakomunikować decyzję o rozstaniu się z ich dotychczasowym kolegą/ koleżanką. W ten sposób pokazuje, że działa transparentnie, bierze odpowiedzialność za tę decyzję. Pozwoli mu to również uniknąć niepotrzebnych plotek i domysłów oraz sytuacji, w której to rozżalony Pracownik pierwszy poda wszystkim swoją, subiektywną i być może zniekształconą wersję wydarzeń. Zaraz po komunikacji należy podać przyczynę rozstania się z Pracownikiem, która w obecnych okolicznościach jest oczywista, a następnie dać Zespołowi czas na zaakceptowanie tej informacji. Manager powinien dać Zespołowi możliwość zadania pytań, podzielenia się emocjami. Kolejnym ważnym punktem takiej rozmowy powinno być poinformowanie Zespołu, co się stanie z zadaniami dotychczas realizowanymi przez zwolnionego Pracownika, do kiedy będzie on jeszcze w pracy etc.

Obecny kryzys, trudny do przewidzenia w skutkach, stawia Managerów w niełatwej sytuacji, gdyż nie wiedzą oni czy dzisiaj zwalniając 1-2 osoby, nie staną przed koniecznością zwolnienia kilku kolejnych za miesiąc czy dwa. Pracownicy są tego świadomi i boją się o stałość swojego zatrudnienia. Dlatego bądź gotów na pytania Zespołu o to kto będzie następny, ile jeszcze osób straci pracę etc. Odpowiadaj szczerze, mów, że tak sytuacja wygląda na dzień dzisiejszy i nie wiesz jak będzie wyglądała za miesiąc. Nie zapewniaj i nie dawaj gwarancji, bo już za tydzień mogą być nieaktualne. Przede wszystkim zadbaj o zaangażowanie w Zespole, bądź z ludźmi, dbaj o regularne informowanie i podtrzymuj ducha Zespołu. Pamiętaj, że tylko zaangażowane Zespoły będą w stanie wyprowadzić Firmy z kryzysu.  

KTO POWINIEN OGŁOSIĆ DECYZJĘ PRACOWNIKOWI?  

Zawsze Ty, jako bezpośredni Przełożony, zawsze w towarzystwie drugiej osoby, na przykład kogoś z działu HR. Obecność koleżanki/kolegi sprawi, że możesz poczuć się pewniej. Osoba ta może również być wsparciem dla zwalnianego, odpowiadając na jego pytania formalne. Gdyby zabrakło Ci słów, pewności siebie lub wiedzy, koleżanka/kolega może przejąć inicjatywę.

KIEDY JEST NAJDOGODNIEJSZY MOMENT NA PRZEKAZANIE DECYZJI/ODBYCIE ROZMOWY?

W tym względzie trzeba brać pod uwagę nie tylko dobro Pracownika, ale również, jeśli nie przede wszystkim, interes Firmy. Decyzję lepiej podać w piątek po południu, ale nie w ostatniej godzinie pracy (bo to traktowane jest jako działanie lękowe – strach przed konfrontacją z innymi Pracownikami, lęk przed dłuższą rozmową, chęć szybkiej ucieczki z niewygodnej sytuacji), niż w poniedziałek od rana. Dzięki temu zwalniany ma cały weekend na to, aby przemyśleć tą sprawę, zastanowić się, co dalej i przedyskutować ją na spokojnie z bliskimi. Taka decyzja, nawet spodziewana, w chwili, gdy jest już faktem, często wywołuje silne reakcje emocjonalne. Część osób wstydzi się ich, dlatego nie warto narażać ich na konieczność spotykania się w tym czasie z innymi kolegami na korytarzach i odpowiadania na trudne pytania.

Również Managerowi łatwiej jest odstresować się przez weekend, niż wracać do tego myślami przez cały tydzień.

Zwalniany Pracownik często przestaje czuć się lojalny w stosunku do Firmy, szczególnie, jeśli nie zgadza się z decyzją Przełożonych. Może więc chcieć działać na jej szkodę, przykładowo podejmując działania przynoszące stratę finansową lub naruszające dobry wizerunek Organizacji w oczach Klientów. Może także, co staje się coraz częstszym procederem w dobie komputeryzacji stanowisk pracy, skopiować (jeśli nie skasować) dane, stanowiące dorobek Organizacji. Dane te mogą być mu przydatne na nowym stanowisku pracy, lub nawet stać się monetą przetargową przy jej szukaniu. Część specjalistów zakłada własne Firmy bazujące na „know–how” zdobytym w poprzednich miejscach pracy, stając się dla nich konkurencją. Planując zwolnienie Pracownika, powinieneś zastanowić się, jakie zagrożenie może on stworzyć, pozostając na swoim stanowisku pracy po obwieszczeniu decyzji. Jeżeli je dostrzegasz, rozważ możliwość zwolnienia go z obowiązku świadczenia pracy. W innym przypadku poinformuj Pracownika o tym, co mu wolno, a co od tego momentu jest niedozwolone, np. pozostawanie po oficjalnych godzinach czasu pracy.

Sposób, w jaki Pracodawca rozstaje się ze swoim Pracownikiem, staje się częścią Kultury organizacyjnej. Jest też sygnałem dla pozostałych osób, jak traktuje się w niej ludzi. Zwolnienie, nawet jeśli jest koniecznością wynikającą z redukcji stanowisk, na poziomie emocjonalnym zawsze odczuwane jest jako kara. A kar nie należy mnożyć.

Dlatego zawsze zrób wszystko co możesz, aby pomóc człowiekowi rozstać się z Firmą z godnością – daj czas na uporządkowanie swoich spraw, możliwość przekazania tematów osobom, które będą je przejmować, wspólne z nimi poinformowanie osób z zewnątrz, z którymi kontaktował się dany Pracownik, o zmianie jaka zachodzi i tym co się z nią wiąże. Człowiek, z którym rozwiązuje się umowę o pracę, powinien być traktowany z szacunkiem.

W interesie Twoim jako Managera, jak i całej Firmy, leży to, aby rozstania z Pracownikami odbywały się w jak najbardziej spokojnej atmosferze. Sposób, w jaki przeprowadzisz tą rozmowę, ma istotny wpływ na poczucie bezpieczeństwa Pracowników i ich zaufanie do Firmy, a co za tym idzie – na ich zaangażowanie i – przede wszystkim – lojalność.

Autorki : Agnieszka Ejme, Eliza Gniado, Małgorzata Łozińska