Poranna kawa i gazeta. Jeszcze niedawno te dwa słowa uruchamiały w mojej głowie pozytywne skojarzenie. Taka chwila, kiedy można zebrać myśli, zyskać energię na rozpoczęcie dnia i z pewnego dystansu spojrzeć na świat. Dziś to już przeszłość. Pierwsze strony gazet, a za nimi kolejne, wypełnione są przygnębiającymi wiadomościami gospodarczymi. Pozostałe media oczywiście ślą ten sam przekaz: jest źle, a przyszłość ekonomiczna jest całkowicie nieprzewidywalna. Pojawiające się dziś recepty na poprawę sytuacji, już jutro spotykają się z krytyką lub, co najmniej powątpiewaniem, czy uda się je wprowadzić w życie. Sytuacja ta dotyka wszystkich, nie ma prawdopodobnie firmy ani działu, które nie zadawałyby sobie pytania: co to dla nas oznacza? Dzisiaj każda osoba w firmie musi wykazać się umiejętnością radzenia sobie w sytuacji wyjątkowej. Co jednak ma robić handlowiec nie tylko bombardowany pesymistycznymi wiadomościami przez media, ale także otrzymujący ciągłą dawkę równie negatywnych informacji od klientów? Jak mają zachować się pracownicy będący „na pierwszej linii frontu”, od których determinacji i skuteczności przecież w znacznym stopniu zależy powodzenie całej firmy? Skąd wziąć siłę do działania, kiedy wokół coraz więcej zniechęcenia? Jako handlowiec pewnie stawiasz sobie podobne pytania.
Proponuję skupić się na trzech obszarach, od których w znacznym stopniu zależeć będzie skuteczność sprzedaży.
Działaj planowo
Od dawna wiadomo, że profesjonalni handlowcy wyróżniają się nieprzeciętną umiejętnością planowania i wyznaczania celów. O ile w dobie dużego popytu dobre wyniki sprzedażowe często były udziałem również handlowców „pistoletów”, improwizujących graczy, których mottem było „działać, działać, działać”, w obecnej sytuacji z pewnością to nie wystarczy.
Po pierwsze konieczne jest zrozumienie przez handlowca celów sprzedażowych firmy, a następnie ustalenie zgodnych z nimi celów indywidualnych. Wygląda to na truizm, ale z naszego doświadczenia pracy z wieloma działami sprzedaży wynika, że w zaskakująco wielu firmach już na tym poziomie brakuje precyzji. Często chodzi o to, aby wyniki „były możliwie jak najlepsze”, aby „utrzymać poziom sprzedaży” itp. Niejasne cele utrudniają stworzenie jasnego planu.
Cele indywidualne wyrażone na poziomie efektów sprzedażowych (np. sprzedać 1000 jednostek w roku 2009) rozłóż na cele etapowe lub związane z poszczególnymi klientami. Dzięki temu staną się one bardziej czytelne. Następnie zaplanuj działania, jakie podejmiesz, aby je osiągnąć. Czyli co konkretnie wykonasz, kiedy, w jaki sposób. Pamiętaj, że liczy się nie tylko ilość działań, ale ich ukierunkowanie (z jakimi klientami, jakie promocje, jakie produkty) oraz ich jakość.
I tutaj dochodzimy do kluczowego obszaru, czyli do kompetencji handlowca. Co powinienem jeszcze wiedzieć, umieć i jaką mam posiadać postawę, aby takie działania skutecznie wykonać?
Być może jest to temat do rozmowy z szefem. Rozmowy na temat tego jak organizacja, szef, dział HR mogą wesprzeć handlowca, aby osiągnął poziom kompetencji niezbędny do podjęcia właściwych działań, na wysokim poziomie jakościowym. Tak by zostały osiągnięte cele sprzedażowe.
Planowanie w czasie kryzysu rynkowego powinno być mocno związane ze znaną dobrze regułą Pareto, inaczej nazywaną zasadą 80/20. W uproszczeniu mówi ona, że statystycznie 20% klientów przysparza nam 80% zysku lub też, że 80% efektów pochodzi z 20% działań. Teraz wykorzystanie tej wiedzy staje się to o wiele ważniejsze niż w okresie prosperity. Dziś często firma oraz jej handlowcy grają nie tylko o dobry wynik. Dzisiaj walczymy o przetrwanie na rynku, czyli mówiąc językiem komentatorów sportowych „o wszystko”. Warto przeanalizować te elementy, które mogą mieć decydujący wpływ na sukces, (jakie promocje przekładają się najmocniej na efekt sprzedażowy, a jakie głównie na wizerunkowy, z czego zrezygnować, z którymi klientami intensyfikować współpracę, a których pominąć, jakie produkty bądź usługi wspierać, a które pozostawić na boku). Podczas dobrej koniunktury chcemy mieć czas na wszystko i wszystkich. Nie zawsze z pozytywnym skutkiem. W czasie kryzysu od umiejętności właściwej koncentracji działań będzie zależeć sukces.
Rozpoznaj strategiczne dla biznesu klienta potrzeby
To, co najczęściej słyszymy dzisiaj z ust klientów, to informacje, że nic się nie sprzedaje, nasze towary są za drogie, klient ma zmniejszony budżet na zakupy produktów lub usług z naszej branży oraz, że wszystkie decyzje zakupowe zostały zawieszone. Miłe wiadomości, prawda? Jeśli przyznać im rację, należałoby tylko uznać, że firma naszego klienta podjęła już decyzję o zamknięciu działalności. Czy tak jest w istocie?
Przecież firmy handlowe muszą kupować, aby sprzedawać. Firmy usługowe potrzebują dostawców usług i produktów dla siebie. Bez tego nie ma biznesu. Pytanie, jakie warto sobie zadać nie brzmi „Kiedy klient będzie dysponował budżetem?” lecz „Jak sprawić, by mój produkt/usługa pomógł mu zrealizować jego strategiczne cele?” Jeżeli handlowiec potrafi znaleźć odpowiedź na tak postawione pytanie, to łatwiej przyjdzie mu przekonać do niej klienta.
W tym momencie dochodzi do głosu ćwiczone na dziesiątkach szkoleń badanie potrzeb klienta, umiejętność zadawania właściwych pytań i uważnego słuchania. Na ile rozumiem strategiczne potrzeby klienta? Co wiem o jego celach, planach, ograniczeniach i obawach? Co robię, by pomóc mu odczuć rzeczywisty związek pomiędzy jego celami, a moją usługą? Jeżeli ten związek istnieje i klient go widzi, to wcześniej wyrażone zastrzeżenia tracą sens.
Jeśli klient nie ma w budżecie pieniędzy na coś, co może mu pomóc usprawnić działalność lub zwiększyć zyskowność w tych trudnych czasach, najprawdopodobniej wymyśli sposób, aby je znaleźć. O ile zobaczy realną korzyść.
Handlowcy, którzy w czasie kryzysu odnoszą sukces nie deprymują się zastrzeżeniami klientów. Wnikają w temat, pytają, chcą zrozumieć. Pomagają swoim rozmówcom przeanalizować ich sytuację. Nie zachwalają towarów, ale poszukują wspólnych celów. Tak działając budują pozycję prawdziwego doradcy i wzmacniają jeszcze relacje biznesowe z klientami.
Zadbaj o właściwą kondycję psychiczną
Zasypywani codziennie negatywnymi informacjami tracimy siły. Czujemy się słabi, z czasem zaczynamy wierzyć, że nic się nie może udać. Poszukujemy wymówek i argumentów. Odkłada się w nas napięcie i frustracja. Dokąd to prowadzi?
Pamiętamy przecież, że nastawienie psychiczne jest kluczowym elementem sukcesu handlowca. Pozbawieni wewnętrznej motywacji bezwiednie utwierdzamy klientów w przekonaniu, że nie warto inwestować w nasze produkty bądź usługi. Zaczyna realizować się samospełniająca przepowiednia. Dlatego tak ważne jest by z jednej strony umieć filtrować negatywne informacje płynące z rynku, a z drugiej na bieżąco wzmacniać własną psychikę i odreagowywać pojawiający się stres. Kto ma o to zadbać?
Nie czekaj, aż ktoś inny w tym pomoże, aż szefostwo lub dział HR coś zorganizuje. Najlepiej zadbać o swoje samopoczucie samemu. Oczywiście dobra współpraca z innymi osobami w firmie będzie tu znacznym wsparciem. Poczucie tworzenia zgranego zespołu, który wspólnie zmaga się z wyzwaniem, dodaje siły. Niezależnie jednak od tego jako handlowiec, a więc osoba działająca w dużym stopniu samodzielnie, potrzebujesz takiego wzmocnienia cały czas. Dlatego warto zapytać samego siebie o to, jakie mam metody na odreagowywanie napięcia i regenerację sił. I nie chodzi tu o to, co kiedyś robiłem lub co potencjalnie mógłbym zrobić. Rzecz w tym, co faktycznie robię. Jak często i kiedy konkretnie? Ten bilans będzie ważnym sprawdzianem zaplecza, jakim obecnie dysponujesz. Jeżeli wypadnie on słabo warto zastanowić się nad tym, jakie działania chcesz i możesz podjąć. Sport, świetnie, ale jaki i gdzie? Spotkania z przyjaciółmi, znakomicie, ale kiedy i z kim? Nie zostawiaj tego własnemu losowi, zaplanuj te działania w swoim kalendarzu, tak samo jak spotkania z kluczowymi klientami. Dzięki temu będziesz spokojniejszy i bardziej zrelaksowany, a przez to skuteczniejszy.
Czasy kryzysu wiążą się z dużym wyzwaniem dla handlowców. Z pewnością będzie to dla wielu z nich moment weryfikacji kompetencji. Jeśli chcemy ten okres nie tylko przetrwać, ale odnieść sukces warto szukać w sobie obszarów, w których możemy dokonać zmian i usprawnień. Zgodnie z wdrożoną z sukcesem w Japonii, a potem w wielu innych krajach filozofią kaizen, wielki sukces jest wynikiem wielu drobnych działań, korekt i zmian. Tak drobnych, by wprowadzenie ich w życie było możliwe i łatwe. Zacznij już dziś. Przyjrzyj się jakości swojego planowania, umiejętności odkrywania kluczowych potrzeb klientów oraz własnym metodom doładowywania energii. I krok po kroku w każdym z tych obszarów działaj skuteczniej.
Michał Pyziak
Konsultant i Trener w Grupie Doradczo-Szkoleniowej FOKUS