Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników_pracowniczek mających kontakt w Klientem_Klientką zewnętrznym_ą. W trakcie szkolenia analizujemy przyczyny pojawiania się reklamacji oraz określaniem tego, co oznaczają one dla Klientów_Klientek, pracowników_pracowniczek sił sprzedaży jak i dla samej firmy. Dyskutujemy, w jaki sposób sprawne rozpatrywanie reklamacji wpływa na wizerunek firmy na rynku, na jej konkurencyjność oraz w jaki sposób należy działać, aby nie dopuścić do eskalacji konfliktu. Ćwiczymy zachowania asertywne, metody kontrolowania emocji. Prowadzimy trudne rozmowy z Klientami_Klientkami zgodnie z przygotowanymi wcześniej scenariuszami, napisanymi w oparciu o realne przykłady. Zastanawiamy się, w jaki sposób możemy „wygrać” reklamacje i jak sprawić, aby zdenerwowany_a i niezadowolony_a Klient_ka, telefonujący_a do nas w celu złożenia zażalenia odniósł_odniosła wrażenie, że został_a sprawnie i profesjonalnie obsłużony_a.