Studium przypadku – podniesienie jakości obsługi Klientów

Klient: Branża wydawnicza

Zadanie: wzrost świadomości i umiejętności pracowników Biura Reklamy w zakresie zasad profesjonalnej obsługi klientów – wewnętrznych i zewnętrznych.

Sytuacja wyjściowa:

Celem wyznaczonym przez Klienta było uzyskanie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. W ramach przygotowań odbyło się wiele spotkań z osobami zarządzającymi biurem. Spotkania te pomogły precyzyjnie określić potrzeby Klienta, wyznaczyć cele oraz poradzić sobie z oporem Pracowników przed szkoleniami (niestety dotychczasowe szkolenia zrobiły nam – firmom je prowadzącym – „czarny PR”). Przeprowadziliśmy również ankiety badające potrzeby, oczekiwania i postawy pracowników. Odbyliśmy konsultacje z szefami poszczególnych zespołów.

Sposób działania:

W czasie przygotowań Szefowie podjęli decyzję, aby w projekcie wzięli udział wszyscy Pracownicy Biura Reklamy – zarówno handlowcy, jak i ci, którzy pełniąc funkcje wspomagające sprzedaż, również kontaktują się z klientami – zewnętrznymi i wewnętrznymi. Opracowaliśmy studia przypadków uwzględniające specyfikę branży. Trenerzy odbyli wspólne wizyty u klientów, aby określić poziom kompetencji uczestników oraz trudności, z którymi się borykają. W wyniku tych działań zdecydowaliśmy, że program szkoleniowy nakierowany zostanie na zmianę postaw, a nie na doskonalenie umiejętności – tak, jak było w pierwotnym planie. Aby stworzyć optymalny, szyty na miarę program, skorzystaliśmy z wiedzy i doświadczeniem ekspertów – HR Managerów współpracujących z Grupą FOKUS.

Wspólnie z Klientem uznaliśmy, że profesjonalna obsługa Klientów możliwa jest jedynie wtedy, gdy zespół dobrze ze sobą współpracuje. Z tego powodu, uwieńczeniem szkoleń, prowadzonych jednocześnie w kilku grupach, był warsztat, podczas którego członkowie poszczególnych działów określali swoje oczekiwania wobec innych działów oraz deklarowali, co mogą im zaoferować aby polepszyć współpracę. Materiał ten został zebrany i opracowany w formie listów adresowanych do poszczególnych działów. Zadaniem były także dalsze konsultacje wewnątrz zespołów i udzielenie współpracownikom odpowiedzi na następujące pytania: które z postulatów zostaną spełnione, a które są niemożliwe do realizacji i z jakiego powodu. Spotkanie zostało zakończone w terenie – ćwiczeniami wspomagającymi budowanie zespołu.

Efekty:

W wyniku szkolenia, poprawiła się jakość współpracy z klientami zewnętrznymi (na podstawie badań satysfakcji klientów opracowanych przez Mareco Polska). Polepszyła się wzajemna współpraca między działami a zespoły zwiększyły ilość wspólnych działań podejmowanych na rzecz komplementarnej obsługi klientów.

Projekt zaowocował kolejnymi szkoleniami związanymi z obsługą klientów, doskonaleniem umiejętności handlowych i coachingiem dla managerów.