Po co nam dziś standardy zarządzania?
Przecież miało być tak pięknie! Rynek się rozwijał, z każdym rokiem firma miała lepsze wyniki, zespół, po kilku latach, wreszcie się ustabilizował. I tu nagle ten kryzys! Wszystko wiruje. Klienci wstrzymują zamówienia, zarząd nakazuje cięcie kosztów. Pracownicy przemykają się po kątach z ponurymi twarzami.
Dla wielu menedżerów taka sytuacja stała się codziennością. Czy są do niej przygotowani?
Przez ostatnie lata znaczna ilość firm inwestowała w rozwój kompetencji kadry zarządzającej. Szkolenia poświęcone przewodzeniu, coaching, wprowadzanie standardów zarządzania. Czy dzisiaj ta wiedza będzie mieć zastosowanie? Cześć szefów w czasie kryzysu sięga po sprawdzoną metodę pokazania „kto tu rządzi”. Powoli wraca motyw: „dziesięciu czeka na twoje miejsce”. Na ile obecna sytuacja zakwestionuje to, czego uczyli się w ostatnich latach, a może wręcz przeciwnie, wzmocni rolę sprawdzonych standardów zarządzania?
Oczekiwania firmy wobec menedżera
Podstawowe oczekiwanie polega oczywiście na tym, aby zostały zrealizowane zaplanowane cele. W niektórych przypadkach przy mniejszych zasobach, okrojonym budżecie i trudniejszym rynku. Wymaga to wytężonej pracy całego zespołu, zadbania o motywację, pomocy w rozwiązywaniu konkretnych problemów. Zarząd firmy chce mieć pewność, że na czele poszczególnych działów stoją ludzie, którzy potrafią właściwie wyznaczyć cele, zorganizować pracę, monitorować działania. A, jeśli sytuacja tego wymaga, umieją podejmować trudne decyzje.
Czy to wszystko? Mimo, iż wydaje się teraz, że koncentracja na realizacji krótkookresowych celów jest nakazem chwili, pojawić się powinno pytanie, co będzie po kryzysie?. Jaką firmą będziemy? Dlatego świadome organizacje wiedzą, że sposób zarządzania, jaki prezentują w trudnych czasach rzutuje na stosunek pracowników do niej. Dzisiaj, kiedy znów mamy do czynienia z rynkiem pracodawcy, wydaje się to mniej istotne, ale za jakiś czas waga wizerunku pracodawcy wrośnie. Kolejnym oczekiwaniem wobec menedżera jest więc, by kierował swoim zespołem tak, aby ludzie ci nie tylko dziś dali z siebie wszystko, ale także jutro chcieli w tej firmie pracować.
Oczekiwania pracowników
W wielu firmach „korytarzowe życie” tętni od plotek i spekulacji. Pracownicy, bardziej niż zwykle, snują domysły na temat przyszłości swoich stanowisk pracy lub dalszych losów całej firmy. Część osób osiągających dotychczas bardzo dobre efekty ma poważne trudności z realizacją założonych planów.
Ta sytuacja rodzi nowe oczekiwania pod adresem menedżerów. Najważniejsze wyglądają następująco:
- Okazanie zrozumienia sytuacji
Pracownicy chcą wiedzieć, że ich szef rozumie sytuację panującą na rynku oraz w organizacji. Udawanie, że nic specjalnego się nie dzieje może spowodować kryzys zaufania pomiędzy zespołem, a przełożonym. W tym obszarze ważna jest umiejętność empatii.
- Informowanie
Plotki i spekulacje, które nie zostaną szybko ucięte, zaczynają żyć własnym życiem. Zwykle zawierają bardziej negatywny ładunek niż rzeczywistość. Dlatego osoba zarządzająca zespołem powinna dostarczać mu wiarygodnych informacji na temat strategii firmy oraz planów dotyczących samego zespołu. Rzeczowe informowanie pracowników, traktowanie ich jak dojrzałe jednostki, powoduje wzrost zaufania do kierownictwa.
- Nadanie kierunku
W normalnych warunkach wykwalifikowani pracownicy zwykle oczekują, że szef da im wolną rękę, pozwoli działać tak, jak uważają za słuszne. Tymczasem w czasie kryzysu, wobec panującej niepewności i poczucia zagrożenia, rośnie zapotrzebowanie na to, by szef wskazał jasno kierunek działania i pomógł dobrać optymalne środki. Menedżer wytyczający szlak daje pracownikom poczucie bezpieczeństwa i ułatwia skoncentrowanie się na zadaniu.
- Udzielanie wsparcia
Kiedy pracownikom trudno jest realizować własne zadania, narasta poczucie frustracji i zwątpienia. Ważne jest, aby menedżer dostarczył odpowiedniej dozy wsparcia, które pomoże przetrwać trudny moment. Okazanie wiary w potencjał pracownika lub zespołu, danie wskazówek, co do sposobu pracy, przykład własnego zaangażowania będą niezwykle pomocne.
Rola komunikacji
Komunikacja, mająca znaczenie w każdych warunkach, teraz nabiera dodatkowej wagi. Wymiana myśli, doświadczeń, wzajemne inspirowanie się, ale również demaskowanie plotek i przekazywanie trudnych informacji. Zadbanie o właściwy przepływ informacji, otwartość wypowiedzi i jasny obraz sytuacji u wszystkich pracowników to jedne z ważniejszych obecnie zadań szefa.
Mówimy tu zarówno o rozmowach indywidualnych, jak i spotkaniach całego zespołu. Jeżeli nastrój wśród współpracowników podupada i widać objawy zniechęcenia, to warto zorganizować zebranie, przed którym stoją dwa cele. Po pierwsze stworzenie pracownikom okazji do powiedzenia o swoich trudnościach i danie upust emocjom, a po drugie zmotywowanie zespołu do podejmowania właściwych zadań. Kluczowe punkty takiego zebrania stanowią:
- Zainicjowanie otwartej dyskusji.
- Wysłuchanie zespołu, danie okazji do indywidualnych wypowiedzi.
- Zajęcie stanowiska. Odniesienie się do tego, co powiedzieli pracownicy. Okazanie zrozumienia dla sytuacji oraz pokazanie własnej determinacji w realizacji wyznaczonych zadań. Pokazanie negatywnych konsekwencji pogrążania się w atmosferze narzekania. Określenie obszarów wsparcia, jakie menedżer da pracownikom. Przedstawienie konkretnych oczekiwań wobec zespołu.
- Opcjonalnie – wspólne przedyskutowanie i zaplanowanie działań, które pomogą pracownikom w realizacji ich celów, w obecnej sytuacji rynkowej.
Wynikiem dobrze przeprowadzonego zebrania będzie oczyszczenie atmosfery wśród pracowników oraz wzrost energii potrzebnej do działania. Oczywiście sama rozmowa nie zmienia sytuacji rynkowej, natomiast wydobycie negatywnych emocji, nazwanie wprost obaw, pomaga w spojrzeniu na problem w bardziej konstruktywny sposób. Po takim zebraniu zespół powinien czuć, że może zgłaszać się do swojego szefa nawet z najtrudniejszymi sprawami oraz że menedżer jest w pełni gotowy, by zrealizować zadanie, za które odpowiada.
Przekazywanie trudnych informacji
W warunkach spowolnienia gospodarczego wiele firm zmuszonych jest podejmować trudne decyzje dotyczące poszczególnych osób lub całych zespołów. Mamy do czynienia z łączeniem działów, zwiększaniem zakresu obowiązków, obniżką pensji, brakiem premii lub z likwidacją etatów. Budżety są ograniczane, wydatki drobiazgowo kontrolowane. Sytuacja tego wymaga i często gruntowna redukcja kosztów stanowi o losach firmy. Osobami bezpośrednio odpowiedzialnymi za komunikowanie pracownikom takich informacji są menedżerowie.
Niezależnie od rodzaju decyzji, jaką menedżer ma do przekazania, celem nadrzędnym jest pomóc pracownikowi ją zaakceptować lub, co najmniej, przyjąć do wiadomości, jako nieuchronną. Aby tak się stało należy spełnić kilka warunków:
- Przedstawienie informacji jasno i konkretnie. Nie ma sensu kluczyć, bo pracownik nie zrozumie, co chcemy mu powiedzieć, albo zinterpretuje to na swoją korzyść.
- Pokazanie, że szef utożsamia się z decyzją. Menedżer nie może podważać informacji, którą przekazuje. Dystansując się od podjętej w firmie decyzji, w gruncie rzeczy obniża swoją wiarygodność.
- Wyjaśnienie tego, co konieczne. Udzielenie informacji potrzebnych do zrozumienia decyzji, pokazanie kontekstu sytuacji – bez wdawania się w jałowe dyskusje.
- Stwierdzenie, że decyzja zapadła i jest nieuchronna. Nie ma sensu dawać złudnej nadziei, że „coś jeszcze może się zmienić”, obiecywanie czegoś, na co bezpośrednio nie ma się wpływu. Pokazując, że „klamka już zapadła”, menedżer ułatwi pracownikom akceptację nowej sytuacji.
Taka rozmowa nie jest łatwa dla żadnej ze stron. Aby sobie pomóc warto dobrze przygotować się do niej. Zastanowić się nad tym, co konkretnie i jak chcemy powiedzieć oraz z jaką reakcją pracownika możemy się spotkać. Skuteczne jest również wcześniejsze określenie sposobu, w jaki zamierzamy zakończyć rozmowę.
Warto pamiętać, że próba odgrywania „dobrego wujka” zwykle kończy się utratą autorytetu. W sytuacji kryzysowej pracownicy w gruncie rzeczy chcą wiedzieć, jak naprawdę sprawy się mają. Nie oczekują łatwego pocieszania. Wbrew pozorom okazuje się, że powiedzenie ludziom, iż to, co mamy dla nich to churchillowskie „krew, pot i łzy”, wyzwala motywację do poradzenia sobie z trudnym wyzwaniem.
Postawa szefa
Nie jest wielką sztuką okazywanie życzliwości i stosowanie partnerskiego modelu współpracy w korzystnej dla firmy sytuacji. To właśnie podczas kryzysu, któremu towarzyszy podwyższone poczucie niepewności i lęku, poznaje się prawdziwą klasę menedżera.
W niepewnej sytuacji rynkowej dla pracowników szczególnie istotna jest postawa, jaką prezentuje szef. Jeżeli dostrzegają u niego zwątpienie, tym szybciej sami zwątpią w możliwość osiągnięcia celów. Jeżeli on sam szuka wymówek, błyskawicznie znajdą wymówki dla siebie. Dlatego, nawet jeśli wewnętrznie menedżer posiada wiele wątpliwości i obaw, na zewnątrz powinien okazać opanowanie i wiarę w powodzenie planów. Doda to sił całemu zespołowi.
Łatwo powiedzieć – trudniej wykonać. Stres i negatywne emocje towarzyszą przecież menedżerowi równie często jak pracownikom. Warto, mimo wszystko, zapanować nad swoimi reakcjami. Kiedy wykonywanie zadań przychodzi z trudem, tym bardziej liczy się cierpliwość i spokój szefa. Nie chodzi tu o usprawiedliwianie czyichś błędów, ale o uniknięcie wrażenia, że menedżer wpadł w panikę i traci nad sobą kontrolę. Opanowanie lidera z czasem udzieli się pracownikom i ułatwi im koncentrację na zadaniu.
Zgodnie z modelem Roberta Diltsa, jeśli dotychczasowy sposób zarządzania wynikał ze sprzyjających warunków zewnętrznych, łatwo ulegnie zmianie wraz ich pogorszeniem. Natomiast, jeżeli był oparty na wartościach wyrażanych przez menedżera, pozostanie niezmienny również w trudnych czasach.
Warto zadać sobie pytanie o to, jak odbierają mnie moi ludzie. Jakie komunikaty pracownicy słyszą z moich ust? Jak często zdarza mi się narzekać i snuć czarne scenariusze? W jakich sytuacjach szukam usprawiedliwienia dla siebie? Czy poszukuję winnych, zamiast znajdować rozwiązania problemów?
Jak to przed laty trafnie określił Ksenofont „Stanowisko wodza wiąże się z tym, że nic, co czyni nie uchodzi uwagi podkomendnych. Ta świadomość pozwala dowódcy łatwiej znosić ciążące na nim brzemię”.
Czas rynkowej niepewności będzie również sprawdzianem kompetencji menedżerów. Ci, którzy będą działać rozważnie i utrzymają wokół siebie oddane zespoły wyjdą z tej próby zwycięsko. Dla takich pracownicy będą chcieli pracować i wtedy, gdy sytuacja na rynku się ustabilizuje. Pomocą w zachowaniu spokoju i utrzymaniu właściwego kursu mogą być właśnie sprawdzone standardy zarządzania. Zasadnicze funkcje szefa, takie jak planowanie, organizowanie, kontrola i przewodzenie pozostają aktualne. Może stają się nawet ważniejsze niż wcześniej?
Michał Pyziak
Konsultant Grupy FOKUS